Un informe especial sobre las llamadas al 911 en Austin en momentos de gran demanda ha revelado que se necesitan mejoras para garantizar tiempos de respuesta más rápidos.
Según la Asociación Nacional de Números de Emergencia, el 90% de las llamadas al 911 deberían contestarse en 15 segundos o menos. En promedio, el informe encontró que alrededor del 77% de las llamadas en Austin fueron contestadas dentro de este rango de tiempo en 2022 y 2023. Sin embargo, cuando el número de llamadas de ayuda fue más alto de lo normal, solo alrededor del 50% de las llamadas se respondieron dentro de los 15 segundos.
"Los volúmenes de llamadas más altos generalmente resultaron en tiempos de espera más largos para las personas que llaman, y más personas que llaman colgaron a medida que aumentaban los volúmenes", señala el informe.
Según los auditores, Austin no dispone de protocolos para estos casos.
El informe realizado por la Oficina del Auditor de la Ciudad de Austin se inició después de que Alison Alter, miembro del Consejo de la Ciudad, dijo que llamó al 911 en febrero de 2023 cuando se reportaron múltiples incidentes de carreras callejeras cerca del centro de la ciudad y esperó 28 minutos antes de que alguien respondiera a su llamada.
Esta no fue la primera vez que los tiempos de espera y respuesta han sido un problema. Ha habido otros casos en los que la gente ha informado de que no podía comunicarse o se quedaba en espera cuando llamaba al 911.
"Quería tratar de entender cómo manejamos las situaciones en las que nuestro centro de llamadas al 911 tiene demasiadas llamadas entrando a la vez", dijo Alter. "¿Qué ocurre si alguien está intentando llamar al servicio de emergencias al mismo tiempo que ocurre esto?".
Las conclusiones
Francis Reilly, el auditor a cargo del informe, dijo que el equipo analizó cuatro cosas: con qué frecuencia las operaciones 911 de la ciudad experimentan eventos de alta demanda; qué acciones tiene la ciudad para responder a ese tipo de eventos; cómo otras ciudades manejan estas situaciones y cómo estos eventos impactan en los tiempos de espera de las llamadas.
Reilly dijo que la ciudad no tiene un umbral definido para la alta demanda, pero dijo que la actividad del centro de llamadas 911 depende del número de llamadas y el número de personas que atienden las llamadas en el turno.
El informe constata que, aunque el volumen de llamadas fluctúa, la mayoría de los días los pedidos de auxilio se sitúan dentro de la normalidad. La media fue de 2,447 llamadas diarias. Pero hubo varios días por encima de lo normal, como los feriados de Año Nuevo y la tormenta de hielo de febrero de 2023.
Además, el informe encontró que durante los momentos en que las llamadas de auxilio son altos no hay protocolos específicos para responder a los altos volúmenes.
Reilly dijo que la ciudad utiliza una herramienta conocida como la calculadora Erlang para estimar el número de personas que el centro de llamadas necesita para alcanzar un cierto nivel de servicio.
"Esto se basa en su demanda prevista y cosas como los tiempos de procesamiento de llamadas", dijo. "El Departamento de Policía de Austin [APD] programará operadores de llamadas adicionales para los días previstos y los tiempos de alta demanda, y para los tiempos imprevistos APD puede utilizar horas extras voluntarias u obligatorias".
Austin, sin embargo, no es muy diferente de muchas otras ciudades -como Houston, San Antonio y Fort Worth- en la forma en que responde a los momentos de alta demanda. De hecho, el informe reveló que la mayoría de las otras ciudades no tenían un umbral definido para la alta demanda. Dallas fue la excepción. Cada ciudad tenía también un número diferente de personal autorizado, de turnos y de volúmenes promedio de llamadas. Sin embargo, cada ciudad tenía al menos una estrategia para hacer frente a los volúmenes de llamadas de alta demanda.
Por último, el informe encontró que los mayores volúmenes de llamadas generalmente resultaron en tiempos de espera más largos para quienes llamaban.
"Observamos los datos desde el otoño de 2021 hasta el otoño de 2023. [El Departamento de Policía de Austin] ha estado por debajo del estándar del 90% de las llamadas respondidas en 15 segundos o menos", dijo Reilly. "Para las personas que llaman, esto significa una espera más larga para comunicarse con un operador de llamadas, y si una unidad necesitaba ser despachada [significa] una espera más larga para eso".
Según dijo, la mayoría de las llamadas fueron contestadas con prontitud, y alrededor de la mitad de ellas fueron respondidas dentro de los 15 segundos, pero todavía había una buena parte de las personas que esperaron dos minutos o más.
Alter dijo que hay que hacer cambios para que las personas que llaman al 911 pidiendo ayuda -sin importar la hora- reciban la asistencia que necesitan lo antes posible.
"Tenemos que encontrar la manera de asegurarnos de que, cuando el volumen de llamadas sea elevado, y sobre todo cuando procedan del mismo incidente, existan mecanismos para que la gente se comunique con el 911, sobre todo si no llaman por ese incidente", dijo Alter.
También dijo que podría ser útil disponer de un sistema que permita a las personas que llaman por el mismo incidente saber que la situación está bajo control.
Avanzando
Desde al menos 2021, el centro de llamadas al 911 de Austin ha tenido problemas para mantener la dotación de personal, lo que ha provocado retrasos en los tiempos de respuesta. El subgerente interino de la ciudad, Bruce Mills, dijo que la ciudad ha hecho algunos avances para regularizar la situación.
La teniente Maria Calagna, que dirige las comunicaciones de emergencia del departamento de policía, dijo la semana pasada que de 104 puestos de operador, 19 estaban vacantes. Y de 75 puestos de despachador, sólo 12 estaban vacantes. Esto supone una gran mejora con respecto a octubre de 2022, cuando había 69 vacantes entre operadores y despachadores del 911.
Según dijo, el departamento todavía está reclutando activamente para llegar al 100% de dotación de personal y ha aumentado la conciencia sobre las funciones en los eventos de reclutamiento, incluidos los de los graduados de la escuela secundaria.
Pero incluso con algunas vacantes, Calagna dijo que la moral y las tasas de respuesta han mejorado. Según ella, el centro de llamadas ha mantenido un índice de respuesta del 90% o superior en los últimos meses.
Aún así, es necesario seguir trabajando y los responsables de la ciudad estudiarán cómo resolver los problemas.
