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El 911 de Austin sigue bajo presión por la falta de personal. Los operadores se preparan para el SXSW.

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Jorge Sanhueza-Lyon
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KUT

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El centro de llamadas 911 de Austin tuvo unas 200 llamadas en espera durante horas en la noche del 31 de diciembre y hasta la mañana siguiente.

Las personas que esperaban ayuda de emergencia no pudieron obtenerla. Los que colgaban pasaban al final de la fila.

"Nunca había ocurrido algo así en nuestro centro de llamadas", dijo Casey Callahan, que trabajó más de siete años como operador de la policía antes de convertirse en supervisor de comunicaciones. "Al menos en los últimos 10 años que he estado allí, nunca hemos visto nuestra fila así".

Las llamadas al 911 empezaron a acumularse sobre las 10 de la noche y a la 1 de la madrugada el tiempo promedio de espera fue de 25 minutos.

Según las normas nacionales, el 90% de las llamadas al 911 deberían responderse en 15 segundos. Según Callahan, el porcentaje de llamadas atendidas a tiempo entre las 2 y las 3 de la madrugada cayó en picada hasta el 1%.

A graph showing the average hold time for a 911 caller.
Courtesy of Casey Callahan
El eje X muestra el tiempo transcurrido entre las 6 de la tarde de la noche del 31 de diciembre y las 5 de la mañana del día siguiente. El eje Y muestra el tiempo promedio de espera en minutos.
911servicelevel
Courtesy of Casey Callahan
El eje X muestra el tiempo transcurrido entre las 6 p.m. del 31 de diciembre y las 5 a.m. del día siguiente. El eje Y muestra el porcentaje de llamadas atendidas en menos de 15 segundos.

Los operadores intentaron seguir el ritmo de las llamadas durante toda la noche, atendiéndolas lo más rápido posible. Pero Callahan dice que eso también puede ser peligroso.

"Si sólo intentan atender la llamada a toda prisa, pueden pasar algo por alto", afirma. "No hay tiempo para errores en una emergencia grave".

De los 104 puestos de operador, 48 están vacantes. Los operadores se están agotando, dijo Callahan, ya que el departamento ha estado falto de personal durante meses.

El teniente Kenneth Murphy, director de comunicaciones de emergencia de ABP, dijo que el departamento ha recibido muchas solicitudes para operadores de llamadas y despachadores, pero más de la mitad de los solicitantes no siguen para continuar el proceso de contratación.

"Hay que tener vocación de querer ayudar a la gente y querer hacer este tipo de trabajo", dijo. "Porque desde luego no es fácil".

Murphy dijo que el calendario de contratación y formación se ha reducido y se ha hecho más eficiente, pero todavía se tarda aproximadamente dos meses y medio para que un nuevo empleado se ponga al día.

Callahan dijo que puede haber un grupo de nuevas contrataciones que terminaran su entrenamiento pronto, pero le preocupa que el departamento no esté completo a tiempo para South by Southwest en marzo.

"Tenemos un problema inminente en el horizonte", afirma. "Siempre estamos muy, muy ocupados".

Callahan dijo que espera que las cosas mejoren pronto para que el departamento pueda investigar por qué ha estado luchando durante meses.

Traducido por Maria Arce

Maya Fawaz is KUT's Hays County reporter. Got a tip? Email her at mfawaz@kut.org. Follow her on Twitter @mayagfawaz.
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